易车：卷品质、卷服务、卷方法才能杀出重围

立秋已至，回看上半年车市发展，虽带有几分遗憾与诸多惆怅，但也不缺乏前进的渴望。七月虽然作为汽车市场上传统的销售淡季，但在新能源市场快速发展的情况下，各个品牌不断刷新着历史销量的最佳记录。

其中，比亚迪月度最高销量达到26.21万辆，年内销量已然超过150万辆；第二梯队的广汽埃安、理想与蔚来汽车再度实现环比增长；小鹏汽车也终于重回单月交付万辆以上。在这些数据的背后，不仅仅是行业刺激政策仍维持着较强的支撑作用，更是各品牌“销量逐月上升”的良好开端。但是，面对一片繁荣的车市，在新能源汽车赛道上布局的经销商们，却为如何寻觅良好的销售机遇提出了更多思考。

新能源的“撕裂感”，客户管理不可不做

在新能源经销商眼中的国内车市，仍可用“内卷”一词来形容。一方面，据中国汽车流通协会发布的最新一期“中国汽车经销商库存预警指数调查”VIA显示，基于上半年销量任务完成情况，有21.3%经销商可以按计划完成，31.7%的经销商完成率仅在80%，有11.7%的经销商完成率不足50%。

另一方面，据中华全国工商业联合会汽车经销商商会此前发布的“2022汽车经销商对生产厂家满意度调研暨汽车经销商生存状况调研报告”显示，2022年4S店亏损比例达到60%，相比2021年亏损面上升13.8%，其中，超六成的新能源品牌4S店处于亏损状态。不难发现，一边是新能源的高歌猛进，另一边新能源4S店却在大面积亏损。这种“撕裂感”2023年仍在继续。在此背景下，面对新能源浪潮的翻涌，存量市场中的商业模式、运营体系、服务理念的变革也在面临诸多挑战。

在连线时，威海惠车港集团广汽埃安品牌总经理刘佳耀表示：“作为威海地区唯一一家授权4S店，自2021年开业至今，当地转介绍销量占比增超7成以上，对于一家深耕于旅游型城市的新能源经销商而言，收获如此成绩和市场口碑极为难得。”但刘佳耀却向“易车志”表达了在经营中如何实现消费人群结构转变的隐忧。在他看来，主营品牌的单车营收处于微盈利水平，但今年以来当地B端市场需求占比增至5成以上，零售客户占比情况发生明显倒转，若没有当地相关政策的持续指引，经销商面临着终端消费信心和购买力不足、门店集客量和成交转化率偏低的现实挑战。

比亚迪青岛顺诚新星4S店宿总监的看法与之类似，但她认为，4S店的力竭与汽车行业的大势密切相关。“首先，中国汽车市场已然是‘强大的买方市场’。随着信息公开透明，消费者变得愈发理性，卖车不再是一件容易的事。其次，在新能源浪潮影响下，销售渠道转型提速，即便是在厂商直营模式下，想要在当地近30家同品牌门店中脱颖而出，也时刻考验着我们的应变策略，以及通过适合的营销举措，激发客户购车需求的能力。”

由此可见，当新能源汽车成为我国车市主要增长动力，围绕客户“人的需求”便徐徐展开，通过明确的服务方向，提高服务效率，为用户提供更有针对性的服务体验，实现经销商服务人员自身的新价值，已然成为时下新能源经销商提质增量的“焦点”。

经销商的十字路口，用“精细”留住客户

与此同时，按照中国汽车工业协会的数据来看，今年上半年新能源汽车累计产销分别完成378.8万辆和374.7万辆，同比分别增长42.4%和44.1%，市场占有率达到28.3%。且与上年同期相比，纯电、插电式、燃料电池三大类汽车产销均有着不同程度增长。但从目前已公布销量的车企数据看，仅三家车企年度完成率近半，部分厂商完成年度销售目标不足两成。

在多方求稳经营的局面下，更多新能源汽车经销商选择主动进击，深挖存量商机价值，进而实现精细化运营管理，以此在变幻莫测的车市变革中寻觅新的增长点，探索高效的破局之道。

多位新能源品牌管理人员结合当下经营情况，向“易车志”透露了他们在后续经营中需精耕细作的关键举措。首先，重新审视内部运营状态、销售模式和服务体验等业务是否保持健康状态，是每位新能源经销商做出变革的关键一步。

通过人员结构与各环节运营数据综合分析，充分建立起经营数据的诊断模型，以此呈现出客户保持率与客户满意度两大最直观的数据变化，并采取有针对性的运营策略调整。

其次，提供人性化的专属服务。在宿总监看来，“汽车行业竞争白热化，销售渠道也在重新洗牌，无论是燃油车还是新能源车的价格体系都有待重建，试错成本会比较高。”而加强经销商与客户的日常沟通，增强客户的黏度，减少客户流失，建立“客户专属群”便成为了4S店拉近与客户之间距离必不可少的选择。但在管理这些群聊的过程中，常常会出现，有些客户过于活跃，而有些又过于冷清，客户经理发出去的信息就如同石沉大海般，从来都得不到回应。

正因如此，不论客户处于哪个购车阶段，门店均可将涉及到各业务的管理层、客服人员、技术支持组等业务人员“拉进群”。通过多肯定、多分享的信息分享形式，既增强了客户被认同感，又可将好的做法、经验进行组内推广；在拥有多位意向客户时，还可基于客户数量进行10%的活跃客户培育，通过引导作用实现线上活跃度的持续提升，逐步树立经销商与品牌在客户心中的正面形象。

另外，“长期形成的客户口碑，虽然不能给新能源售后这样相对低频的业务充分赋能，但仍可为购车后随之而来的后市场产品转化、保险转化，车辆复购转化等，形成客户良性可持续发展的用车生态链。”

最后，加强后市场推广，提升销售转化。相较传统燃油车客户，新能源汽车的客户群体更年轻、更灵活，更易接受新鲜事物，这就要求经销商销售顾问及时转变销售意识、调整服务流程、提升营销技巧，加强对新能源车辆后市场附加品的推广。“在为客户提供标准服务体验后，适时为客户介绍后市场的附加产品，不仅为用户提供更多的选择，更进一步为提升服务‘尊贵感’做出铺垫。”

对于当下的新能源经销商来说，最好的时代已经过去，迎来的将是更为残酷的“你死我活”淘汰赛。降价已不是杀手锏，而更多的是以常态化的姿态面对消费者，以此为基础，卷品质、卷服务、卷方法，或许这才是能够有望在淘汰赛中存活下来的正解。