李佳琦直播间的长期主义：不甘于舒适，不停止自省

刘慈欣在《三体》中有一句名言，“弱小和无知不是生存的障碍，傲慢才是”，无论多强大的力量，一旦变得傲慢，终将消失在茫茫宇宙中。

无独有偶，巴菲特经常谈及商业失败之ABC是: 傲慢、官僚作风(Bureaucracy)和自满(Complacency)。这是商业组织做大后产生的天然惰性，自中国互联网经济坐上“火箭”之后，“眼见他起高楼，眼见他楼塌了”的故事层出不穷，究其原因本质，大多逃不过这三点。

如今，直播电商，尤其达人带货，因踏准风口而扶摇直上，却也因成功来得太快，容易在客户关系处理和供应链管理上出纰漏。如果细细数来，真正始终对消费者负责的超级主播，离不开李佳琦的名字。

今年是李佳琦直播的第八年，八年间，这个直播间沉淀的关键词是它的slogan:理性消费、快乐购物，但还有一个至关重要的词，虽没有明言却贯穿八年直播始终:为消费者负责。

“李佳琦直播间是我网购的保障”。社交平台上，这样的评论比比皆是，在很多直播间里商业价值最高的“1号坑位”，在李佳琦直播间里却是自家的“1号客服”。许多厂商不管的售后问题，找李佳琦直播间售后小助理，都会协同商家快速响应解决。

勤于自省，对抗自我，不傲慢，对客户始终保持谦逊，如此践行长期主义，说易行难。但李佳琦身后的直播机构美ONE已经深耕了多年。

以内驱力寻找彼岸

经过多年发展，直播电商已经成为一种广受喜爱的新兴购物方式。

《第51次中国互联网络发展状况统计报告》数据显示，截至2022年12月，我国网络直播直播用户规模为7.51亿，占网民整体的70.38%。国家统计局数据显示，2022年社会消费品零售总额达44万亿元。

直播电商已经常态化融入消费者的生活，并逐渐成为在线经济中最重要的主力渠道之一。 然而，随之而来的，是直线上升的直播电商投诉率。《直播带货消费维权舆情分析报告》显示，2021年直播带货消费维权舆情主要反映了产品质量、虚假宣传、价格误导、诱导场外交易、退换货、发货慢以及销售违禁商品等七方面问题。其中，前三项占比超九成。

直播因流量而起，却也容易被流量反噬。本质上说，直播经济是一种信任经济，其对商业的增量来自主播个人的影响力和感染力。一旦主播对售后漫不经心，伤害的是消费者的权益和直播电商的未来。

“直播电商要建立内驱与外管相协同的消费者权益保护机制。”中国社会科学院财经战略研究院研究员李勇坚在接受媒体采访时曾如是表示。

真正的长期主义来自内驱力。

2021年以来，关于直播电商的管理规范陆续出台。2021年5月25日国家互联网信息办公室等七部门联合印发的《网络直播营销管理办法》的发布，被认为是直播电商规范化发展的重要里程碑。

然而，鲜有人知的是，在此之前，美ONE已经发布了《直播电商商品质量与合规管理规范》。这是直播电商行业的首个企业标准，涉及直播电商行业的人和货，以及流程合规要求。

作为直播电商的领头羊，美ONE很早便认识到，达到更好的彼岸，关键是成为一家有价值的企业。

细读这份企业标准便可发现，美ONE对企业在选品、品控、售后等方面做了严格的规范，能进直播间的选品要经历“三选、一审、排期、上播”六个步骤。三选，即预筛选、选品会、终选会。“一审”，即商品合规的质检。QC会对产品的检验报告、资质背书、相关资料进行考察、审批。之后，产品进入排期，商家备货，做相应的准备工作，直至上播。

今年618前夕，美腕首次对外公开了直播选品平台“ONE家”，依据过去九年的直播电商经验，以商品为核心，将选品的全链路流程线上化，以此简化流程、 降低成本、提高效率，让直播带货更加便捷、高效。

复杂的选品流程意味着更高的商业成本，数智化的选品平台意味着更多的投入，却能为消费者筑起高高的“保护墙”。

“躺平”在舒适区，的确能实现短期利益最大化，但如果不甘于舒适，不断向边界探索，勇于为自己划定“方圆”，对于美ONE而言，是一段痛苦却甘之若饴的历程。

永远可以相信的“一号客服”

全球互联网科技圈里，第一个提出并奉行长期主义的企业家，是亚马逊的贝索斯，他对“长期主义”的思考与坚守，是亚马逊成功的基石，其中贯穿始终的一条是——毫无保留地以用户为中心，哪怕牺牲企业暂时的利润。

以此为标准来看目前国内的直播电商，产品质量和售后问题，既是困扰消费者的两大难题，也是直播电商公司始终悬在头顶的达摩克利斯之剑。然而，真正能做到“以客户体验”为一切业务出发点的企业，并不多见。

正如前文所言，直播间正在逐渐演变为商业体系中的超级渠道之一，从法律上看，虽然网络直播的购物方式是在直播间下单，但实际的交易链接和合同主体仍然是经营者与消费者，一旦出现售后纠纷，消费者维权的对象应该是店铺或经营者。

但在李佳琦直播间里，售后这件事，被看得无比重要。

“和客服吵了两天架，气得我火冒三丈都没结果，朋友建议去和李佳琦的一号客服告状，果然不到半天就解决了。”

“被**气死，一开始没发货，可都第十天了还没发货，结果客服回复还是答非所问，突然想到还能找1号客服，当天反馈，当天就发货！”

李佳琦直播间是“一号客服”模式的开创者，被默认为商业价值最高的一号链接，被设置为直播间客服，一旦商家客服反应不及时，他们会协助消费者跟品牌方第一时间沟通处理售后问题。

据了解，美ONE的售后团队的人数大约为70人左右，大促期间会增加至100人左右，从各大社交平台网友的反馈来看，无论是回复的及时性还是处理的有效性，都获得了消费者的认可。

以长期主义看“长期主义的价值”

傲慢与偏见，是一对双生花，简·奥斯汀曾言，“太受人重视有时需要付出很大的代价。”

长期主义是一个相对概念，它不仅需要企业有足够的恒心和毅力，同样意味着，外界也要有足够的耐心，等待时间的考验。然而，对于超级主播，人们往往缺乏这样的耐心。

直播电商在度过爆发期、开始稳步发展之后，李佳琦作为超级主播，早已不再是一个单纯的带货者，而是以美ONE合伙人的身份，深度参与到参与选品、直播等工作中。李佳琦也多次在直播间开玩笑说:“就算到了七十岁还想继续卖货，以后年纪大了就卖老年鞋和拐杖”。

而美ONE持续多年打造李佳琦系列IP，显而易见，走的是类迪士尼的战略——以IP为核心的营销模式。

这种战略从来都不是把价格作为唯一营销手段，它更强调的是品牌创新，在主题、产品、内容、经营模式、商业空间、营销推广等方面的创新，从而吸引更大范围的消费者。

其实，品牌方也早已接受了这一点。通过前文所言的一系列长期主义策略，李佳琦作为超级主播，已经具有了为商品“背书”的品牌号召力，登陆李佳琦直播间，不仅是为了带货，更是一种品牌形象输出。你以为品牌方还在算今天带货赚了赔了吗？不，他们算的是整体营销和销售的ROI。

如果直播电商发展至今，仍以价格来衡量主播直播间的价值，其实是一种低维认知，也很难对直播经济的前景有冷静、清晰的认知。看企业是否真正奉行长期主义，需要有“长期主义”的价值判断。