坚持以客户为中心工银安盛人寿守护消费者合法权益

今天是一年一度的ldquo;315国际消费者权益日rdquo;，工银安盛人寿秉持ldquo;以客户为中心rdquo;的理念，以此契机全面启动了以ldquo;共促消费公平 共享数字金融rdquo;为主题的消费者权益保护教育宣传周活动，通过形式多样的线上线下活动，提升消费者风险防范意识，构建和谐金融生态环境，守护消费者的合法权益。

加强宣传教育 提升金融风险防范意识

金融宣教提升消费者风险防范意识非一日之功。过去一年里，工银安盛坚持在3.15消费者权益保护教育宣传周、7.8保险公众宣传日、9月金融知识普及月、防范电信网络诈骗等活动期间，走进社区、农村、学校、企业，聚焦老年人、在校学生等重点群体进行金融知识普及、以案说险、风险提示等教育宣传，引导老年消费者ldquo;不乱投rdquo;，年轻消费者ldquo;不乱贷rdquo;，防范非法金融活动的侵害。全年累计开展各类宣教活动650次，受教育公众达322万余人次。在去年9月的全国ldquo;金融知识普及月rdquo;活动中，工银安盛被银保监会评选为ldquo;优秀组织单位rdquo;。

工银安盛江西分公司在社区开展宣教活动

促进消费公平 保护特殊群体客户权益

2021年8月，工银安盛上海地区机构在联系客户领取满期金的过程中，发现有一位独居且患有阿尔兹海默病的客户。由于疾病的影响，客户已经不记得自己购买过该份保险，也不记得投保时填写的银行卡是哪一张，放在什么地方，更不知道如何操作手机领取满期金。为了维护这位特殊客户的权益，工银安盛上海地区机构的服务人员决定立刻上门协助客户办理。在客户家中，工银安盛服务人员与社区护工一起耗费一个下午，在满屋堆积的物品中，找到了客户办理保险业务的证件和银行卡，最终成功帮助客户通过手机办理了满期金的领取。社区护工表示，客户患上阿尔兹海默症后，许多以前购买的理财产品都成了一笔糊涂账，工银安盛主动上门协助办理满期金的举动令人感动。

自成立以来，工银安盛始终坚持为客户提供有温度的服务，特别是《中国银保监会办公厅关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》发布后，工银安盛积极落实相关精神，强化对于老年人、残障人士等特殊群体金融权益的保护，为他们提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，不让一位特殊群体客户的利益受到损失，真正实现ldquo;消费公平rdquo;。

工银安盛金华中支联合当地工商银行开展ldquo;银发3middot;15宣传讲座rdquo; 跨越ldquo;数字鸿沟rdquo; 拓展金融服务广度深度

跨越ldquo;数字鸿沟rdquo; 拓展金融服务广度深度

广州客户翁女士2019年在朋友的介绍下购买了工银安盛某重疾险产品，2021年，翁女士不幸罹患重大疾病，工银安盛保单服务人员收到客户的理赔报案后，考虑到客户年龄较大，又在医院等候手术，自主在线上申请理赔有一定困难，于是指导客户准备理赔材料后，直接使用理赔协办服务为客户办理了理赔申请。

理赔协办是工银安盛在2021年新推出的服务。客户无需进行任何操作，全程由服务人员在自己的手机端处理，待资料上传成功后客户完成人脸识别即可，后续也无需客户递交任何纸质资料。翁女士理赔申请成功当天，工银安盛即向客户支付了赔款，并豁免了保单后续的保费，解决了客户的燃眉之急，获得了客户的高度认可。康复后，客户还专门向工银安盛广州中支送来锦旗以表感谢。

除了理赔协办服务，工银安盛去年还在服务人员APP上搭建ldquo;保全协办rdquo;功能，老年客户可全程在保单服务人员的协助下完成线上申请，不必自行进行线上操作，切实解决了老年人不会运用智能技术的困难，使得保全业务办理更为便捷，服务效率和服务体验得到显著提升。公司还通过服务人员辅助老年客户关注公司官微等数字化平台并介绍推广公司自助应用，指导老年客户更好地享受保险服务的智能化发展成果，帮助老年客户跨越ldquo;数字鸿沟rdquo;。在日常经营中，工银安盛也将尊老爱老的服务意识融入公司日常经营管理和员工业务操作当中，充分营造尊老爱老服务氛围，提升老年客户金融消费获得感，切实维护好老年客户群体的合法权益。